Gérer les incivilités

Programme

Ce programme vous apporte les clés pour gérer efficacement les incivilités, maintenir une posture professionnelle et prévenir les situations à risque. Apprenez à transformer les tensions en opportunités de dialogue et à renforcer votre image professionnelle.

• 1. Comprendre les incivilités et les agressions verbales

  1. • Définir les incivilités et les différencier des agressions verbales.
     • Identifier les causes et conséquences des comportements incivils dans un cadre professionnel.
     • Comprendre l’impact des incivilités sur les équipes, l’image de l’entreprise et la performance globale.

• 2. Analyser et graduer les situations vécues

  1. • Reconnaître les différents niveaux de gravité des situations rencontrées.
     • Évaluer l’impact émotionnel et relationnel des comportements incivils.
     • Cartographier les situations fréquentes pour mieux les anticiper et les gérer.

• 3. Mettre en place une démarche structurée de réponse

  1. • Développer des circuits de réponses adaptés au sein de l’entreprise.
     • Élaborer des protocoles pour réagir de manière cohérente et professionnelle.
     • Coordonner les actions avec les différents acteurs internes pour une gestion efficace des incivilités.

• 4. Identifier les signaux faibles et les situations à risques

  1. • Apprendre à repérer les comportements ou signes avant-coureurs d’incivilités.
     • Identifier les situations propices aux tensions (environnement, contexte, interaction).
     • Mettre en place des actions préventives pour réduire les risques d’escalade.

• 5. Maintenir une image professionnelle en toutes circonstances

  1. • Adopter une posture professionnelle face aux comportements incivils.
     • Protéger l’image de l’entreprise tout en affirmant son rôle et ses responsabilités.
     • Gérer les émotions pour maintenir une communication calme et respectueuse.

• 6. Rester aligné avec l’assertivité

  1. • Développer une attitude assertive pour exprimer ses besoins et poser des limites.
     • Trouver l’équilibre entre fermeté et respect dans la gestion des incivilités.
     • Savoir dire non ou recadrer sans agressivité.

• 7. Maîtriser les bases de la communication dans des situations tendues

  1. • Utiliser les outils de communication adaptés (écoute active, reformulation, questionnement).
     • Maîtriser le langage non verbal pour apaiser les tensions.
     • Savoir désamorcer un conflit grâce à une communication efficace et structurée.

• 8. Élaborer des plans d’action pour gérer les incivilités

  1. • Définir des stratégies adaptées aux différents types d’incivilités.
     • Mettre en place des outils de suivi et d’amélioration continue.
     • Sensibiliser et former les équipes à la gestion des incivilités.